Ik ben Stadgenoot: ‘We willen van onze fouten leren’

Maria beoordeelt klachten die bij Stadgenoot binnenkomen. En ze zorgt ervoor dat klachten van huurders bij de juiste afdeling komen. Zodat de klachten goed kunnen worden opgelost.

‘Mijn functie bij Stadgenoot bestaat sinds 2022. Toen ben ik begonnen. Voor die tijd werden klachten op
de afdelingen opgepakt. Er was geen centraal punt met overzicht. Nu hebben we een duidelijk proces. Klachten komen bij mij binnen, de afdelingen hebben iemand die de klacht behandelt. Ik ga na of alles goed wordt afgerond. En ik heb een overzicht van alle soorten klachten. Ik doe onderzoek en adviseer het management over verbeteringen. Zodat we leren van onze fouten. Stadgenoot wil graag dat alle huurders zich gezien en gehoord voelen. Daar past deze aanpak bij.’

Het werk van Stadgenoot

Stadgenoot krijgt elke dag reacties binnen. ‘Maar niet alles is een klacht voor de klachtenprocedure’, zegt Maria. ‘Via de procedure worden klachten in behandeling genomen die gaan over hoe Stadgenoot zijn werk doet. Bijvoorbeeld als een huurder voor niets op een monteur heeft gewacht. Of als een reparatie te lang duurt.’ Eerst krijgen collega's de mogelijkheid om de klacht met de huurder op te lossen. Als dat niet lukt, neemt Maria de klacht in behandeling.

Klacht en compliment

Wanneer wordt een klacht niet via de klachtenprocedure behandeld? ‘Dat is bijvoorbeeld als het gaat over burenoverlast of een kraan die kapot is. Een kapotte kraan moet gerepareerd worden. Dan kan een huurder een reparatieverzoek doorgeven via de Klantenservice of via Mijn Stadgenoot. Op onze website staat een stappenplan hoe u een klacht indient. En ook wat u moet doen bij overlast van de buren. U kunt er trouwens ook een compliment achterlaten. Want laten we eerlijk zijn, er gaan ook een heleboel dingen goed. En een compliment krijgen, is gewoon leuk.’

Waarom solliciteerde ze op deze vacature van Stadgenoot?

‘Omdat ik hier iets mag opbouwen. Dat vind ik een mooie uitdaging. Ik houd van mensen coachen, bewust maken en de processen verbeteren. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Stadgenoot neemt dat heel serieus. En dat lijkt te werken. Het aantal klachten loopt de laatste jaren terug.’