In 2025 hebben we onze dienstverlening nog verder verbeterd voor onze huurders. We zijn trots op de vooruitgang die we in 2025 maakten bij het afhandelen van reparaties en de hogere waardering van onze huurders. Zij gaven ons een 8,3. Op basis van alle cijfers kregen we ook in 2025 een B op het huurdersoordeel van de
Huurder gehoord en gezien: onze verbeteringen in 2025
We zijn beter bereikbaar
Huurders nemen vaak contact op met onze Klantenservice. In 2025 kregen we:
- 121.742 telefoontjes
- 20.341 chats
Dat is veel contact. Dit betekent dat onze bereikbaarheid belangrijk is.
Gemiddelde wachttijd
De gemiddelde wachttijd aan de telefoon was in 2025 gemiddeld 4 minuten en 49 seconden. En via de chat is de wachttijd teruggebracht naar minder dan 4 minuten gemiddeld.
De wachttijd schommelt de afgelopen jaren, maar daalt sinds 2024:
- 2021: 10 minuten en 3 seconden
- 2022: 9 minuten en 44 seconden
- 2023: 10 minuten en 51 seconden
- 2024: 7 minuten en 1 seconden
- 2025: 4 minuten en 49 seconden
De afgelopen jaren hebben we verschillende stappen gezet om de wachttijd te verlagen, zoals:
- In 2024 is
Mijn Stadgenoot gelanceerd, waarmee huurders meer zelf online kunnen regelen. - Er kwam een ‘bel-mij-terug’-optie bij.
- We werken continu aan een beter proces en het verminderen van herhaalvragen.
- Het keuzemenu is aangepast om sneller door te verbinden via de telefoon.
In 2025 hebben we onze dienstverlening verder verbeterd
Dat deden we op momenten die belangrijk zijn voor onze huurders: bij reparaties, bij het krijgen van een woning en bij het verlaten daarvan. De cijfers gaan vooruit en daarmee wordt de ervaring van huurders beter.
Reparaties
Onze huurders zijn in 2025 steeds positiever over reparaties. Zij vinden het vooral belangrijk dat een probleem goed en snel wordt opgelost. Dat lukt steeds vaker. Tegelijk blijft snelheid belangrijk. Het maakt veel uit hoe snel huurders contact krijgen en hoelang het duurt voordat alles echt klaar is. Hier blijven we aandacht voor houden.
- Het huurdersoordeel over reparatieverzoeken blijft stijgen (van 8 in 2024 naar 8,3 in 2025).
- Het gemiddeld aantal dagen dat we nodig hadden om een reparatie af te handelen is gedaald van 6,2 naar 5,3 dagen.
Nieuwe huurders
Nieuwe huurders zijn positiever over onze dienstverlening bij het krijgen van een woning. De begeleiding tijdens de bezichtiging en het contact met de verhuurmakelaar spelen hierin een grote rol. Huurders waarderen een duidelijke uitleg en weten graag wat er van hen verwacht wordt. De staat van de woning is daarbij heel belangrijk. Als er nog iets niet in orde is, heeft dat veel invloed op de 1e indruk.
Vetrokken huurders
Voor huurders die verhuizen is duidelijkheid het belangrijkst. In 2025 is beter te zien wat er van hen verwacht wordt en welke stappen zij moeten zetten. De persoonlijke begeleiding, bijvoorbeeld bij het bekijken van de woning en bij de oplevering, wordt goed gewaardeerd.
De cijfers laten zien dat we op de goede weg zijn. Tegelijk geven ze ook aan waar we nog verder kunnen verbeteren. Wij blijven ons dan ook onverminderd inzetten voor een betere dienstverlening, zodat onze huurders zich gehoord en gezien voelen.